Dominacija izvrsnih tvrtki temelji se na posvećenosti u pružanju usluge. Usluga, kvaliteta i pouzdanost strategije parametri su koji ciljaju na odanost, dugoročno planiranje i njegovo odražavanje na sve zahtjevnijem tržištu. Svrha izvrsnog planiranja i sjajna popratna pojava usmjerenosti na kupca, jest činjenica da se pobjednici, čini se, posebno fokusiraju na generiranje profita. Jedno proizlazi iz drugoga.

Tvrtka je prodavač - prodavač je tvrtka; to je omiljena ilustracija bliskosti s kupcem u vodećem američkom magazinu za prodavače automobila. Članak objavljen o izvrsnom prodavaču automobila je priča o prodaji više novih automobila i kamiona od bilo koga drugog i to jedanaest godina za redom. U stvari, izvjesni gospodin po imenu Joe Girard u tipičnoj je godini prodao više nego dvostruko ovih proizvoda od onoga tko je zauzeo drugo mjesto. U objašnjenju tajne svog uspjeha, Joe kaže: „Šaljem više od trinaest tisuća čestitki svaki mjesec.“

Zašto je Joe dobar početak? Zato jer je njegova čarolija jednaka čaroliji IBM-a. U čemu je čarolija? U načinu njihove interakcije s kupcima uz stalnu prisutnost opsesije bliskosti. Jednostavno se radi o neizmjernoj uslužnosti, posebno nakon kupovine. Joe primjećuje: „Postoji jedna stvar koja je kod mene prisutna, a kod mnogih prodavača nije, a to je moje vjerovanje kako prodaja uistinu počinje tek nakon prodaje – ne prije. Kupac još nije izašao iz salona, a moj asistent je već pripremio pisamce zahvale.“

Joe će se osobno zauzeti za svog kupca kod voditelja servisa i godinu dana kasnije. U međuvremenu, održavat će s kupcem stalnu komunikaciju. Jednom kada kupe od njega automobil, kupci ga neće zaboraviti, Joe to neće dopustiti - to je tajna uspjeha. Svaki mjesec tokom godine kupci od njega dobivaju pismo. Pisma dolaze u običnoj kuverti, uvijek različite veličine ili u drugoj boji. „Moje pismo ne izgleda kao one bezvezne reklame koje bacite i prije no što ih otvorite“, povjerava se Joe. A kada ih otvore na prednjoj stranici piše: NAJLJEPŠE ŽELJE. Unutarnji sadržaj ovisi od mjeseca do mjeseca, u siječnju se čestitaju SVETA TRI KRALJA, u veljači VALENTINOVO, u ožujku DAN SVETOG PATRIKA… i tako sve redom do Božića i Nove godine. Kupcima se jako sviđaju ove čestitke. Joe se hvali: „Trebate samo čuti kakve komentare dobijem o njima.“

Cijeli tekst pročitajte u novom broju Poslovnog savjetnika.

Oduvijek s kupcem postoji samo jedan problem: nema dovoljno pažnje, a pažnje nikad dosta.

Naslov: Izvrsnost u trgovini: kupac je na prvom, drugom i trećem mjestu

Autor: Nadina Cvetko Borota, dipl. oec.

Izvor: Poslovni savjetnik, broj 70, rujan 2010. str. 86-87.