Kristina Horbec, vlasnica agencija Heraklee i Zaokret sudionicima je naglasila važnost kvalitete komunikacije s kupcima i pojasnila što je trenutak istine u odnosu s kupcima.

Trenuci istine kako ih naziva Horbec zapravo su prvi kontakti s kupcem u cilju što bolje prodaje. Svakodnevno čujemo za tajne kupce ali prava važnost tajnih kupaca zaista je velika. To je najbolji način da se iznutra snimi stanje kako se zaposlenici u određenom trenutku ponašaju prema kupcima. Prije svega treba znati tko su naši kupci i što im je važno.

Kvaliteta usluge je jako bitna i upravo praćenje trenutaka istine i njihovo unapređenje. Zanimljiv je podatak da 68% kupaca odlazi zbog prodavača, a 75% kupuje zbog prodavača.S druge strane nezadovoljni kupci žale se samo u 4% slučajeva. Herbec je objasnila marketinški model AIDA iz kojeg se vidi put od oglasa do realizacije prodaje.A označava attention ili pažnju kupca, I – interes kupca koji bi se trebao vezati na D - desire, odnosno želju kupca za kupovinom. Posljednje ali ne i manje važno, A – action tj, sama realizacija kupnje. Značajno je da se svi procesi provedu dobro da bi prodaja bila uspješna. 400 milijuna eura u Hrvatskoj se ulaže u oglašavanje. Ali sve to može biti neznačajno ako krajnja usluga nije dobra jer 5% rasta usluge rezultira s 25% rasta profita.

Prodaja bi se danas mogla podijeliti u tri ključne faze, prije svega treba snimiti stanje.  Druga važna stvar je detektiranje problema koji se pojavljuju u samom procesu prodaje i na kraju najvažnije akcija, odnosno motiviranje i vođenje ljudi da bi kupci dobili vrhunsku uslugu.

Autor: Hrvoje Tomić