Koristite li Poka Yoke? Vjerojatno da, a da toga uopće niste ni svjesni. Službeno, Poka Yoke dolazi iz japanskog jezika i u osnovi znači zaštita od pogrešaka. Kao metoda pripisuje se poznatom japanskom stručnjaku za kvalitetu Shigeo-u Shingo-u, a počela se primjenjivati prije nekih šezdeset godina u okviru slavnog Toyota-inog proizvodnog sustava, Toyota Production System - TPS. (Kažem slavnog, jer nakon velikog poslovnog uspjeha tvrtke Toyota, i drugi su se zainteresirali što to oni rade kad su tako uspješni pa je Toyota počela dijeliti svoja iskustva i svoje metode, najprije sa svojim dobavljačima, a kasnije i s neprofitnim organizacijama kako bi ih potaknula na učinkovitiji rad. Godine 1992. Toyota je svoju metodologiju službeno i objavila u vidu priručnika, a Poka Yoke je jedan dio).

Primjeri tog pristupa su svuda oko nas. Pogledajte bočne strane svog laptopa. Primijetit ćete nekoliko različitih utora, jedan je predviđen za priključak napajanja, drugi slušalica, zatim za projektor, tu su i USB priključci… No svaki je taj utor napravljen drugačijeg oblika i jednostavno fizički ne možete na njega priključiti krivi uređaj. A to je ujedno i najbolji način zaštite od pogrešaka, onemogućiti da se ona uopće dogodi. Primjera ima još.

Prije nego obrišete neki dokument iz računala, pojavit će vam se na ekranu automatska poruka kojom će vas računalo pitati jeste li sigurni da želite izbrisati taj dokument. Ako i nakon toga kažete „da“, a zapravo ga ne želite izbrisati, sami ste si krivi. Vrata perilice rublja ne možete otvoriti dok ona radi. Inače bi vam se voda mogla razliti po nogama i još vas i opeći. U laboratoriju će epruvetu s vašom krvi označiti jedinstvenim bar kodom kako se ne bi pomiješala s epruvetama drugih ljudi. Pa biste dobili sasvim krive dijagnoze i terapije. Ne zavežete li u automobilu sigurnosni pojas, oglasit će se i zvučni i svjetlosni signali. Naravno, i dalje se možete voziti bez pojasa, ali bili ste upozoreni. Kad smo već kod automobila, mnoge marke imaju automatsko zaključavanje vrata tridesetak sekundi nakon što krenete. To je zato što bi vam dok čekate na sljedećem semaforu netko mogao uzeti torbu sa stražnjeg sjedala ili iz prtljažnika. Mogli biste vi naravno i sami zaključavati vrata nakon što uđete u automobil, ali velike su šanse da ćete zaboraviti. A ono što je dodatno odlično smišljeno, iznutra se vrata uvijek mogu otvoriti, samo potegnete ručicu, ne morate ih prethodno otključavati.

Evo još jednog zanimljivog primjera. Bankomat će vam dati novac tek kad iz njega izvučete svoju kreditnu karticu. Prije te promjene u proceduri podizanja novca na bankomatima, značajan broj ljudi, uključujući mene, zgrabio bi novac, a karticu ostavio u bankomatu. Što je kompliciralo život ne samo nama već i bankama.

Bez Poka Yoke naš svijet bi bio puno nesigurnije mjesto.

Kako primijeniti Poka Yoke pristup?

Najbolje bi bilo zaštitu od pogrešaka ugraditi već kod osmišljavanja novih proizvoda i usluga. To zahtjeva određeno promišljanje. Najprije morate dobro analizirati koji je proizvodni proces za taj predmet i gdje bi moglo doći do pogreške. Morate proći kroz sve korake tog procesa, od nabave materijala do proizvodnje, provjere i isporuke. Postavljat ćete si pitanja – Što treba poduzeti da se ne nabavi kriva sirovina; Koji je to dio kojeg bi se moglo zaboraviti umetnuti prilikom sastavljanja; Kako da naljepnica na pakiranju bude na pravom mjestu i sl. Mogućnost pogreške osobito je velika kod onih dosadnih ponavljajućih poslova gdje nam pozornost odluta i onda se pitamo, jesmo li zavrnuli svih deset vijaka ili nismo? Jesmo li u kutiju koju smo upravo isprelijepili sa svih strana stavili sve dijelove ili nismo? Upravo tu treba pomoći čovjeku koji radi da u svakom trenutku zna gdje je u procesu, što je do sada napravio, a što još treba napraviti.

Nadalje, već u fazi osmišljavanja proizvoda treba razmotriti kakva će biti upotreba tog predmeta i gdje bi korisnik mogao napraviti nešto krivo. U ovome su inženjeri uistinu dobri i čuvaju nas od pogrešaka. Već sam spomenula različite oblike utikača koji nam jednostavno ne dozvoljavaju da ih utaknemo u krivu utičnicu. Isto tako su dijelovi pod naponom i rotirajući dijelovi uvijek zaštićeni od pristupa naših prstića kako ne bismo stradali. Ručice automata za vodu uvijek su crvena za vruću vodu, a plava za hladnu vodu. Kad je nešto crveno intuitivno znamo da je opasno. I još ta crvena ručica obično ima neki zaštitni mehanizam kojeg treba podići ili spustiti, odnosno svjesno pustiti vruću vodu kako se ne bismo nehotično opekli. Zaštitne mehanizme za otvaranje imaju i čepovi opasnih sredstava za čišćenje da ih ne bi mogla otvoriti djeca.

Jeste li primijetili da lijekovi u tabletama imaju različite veličine, oblike i boje kako bi ih se lakše raspoznavalo jednom kad ih izvadite iz pakiranja. Jeste li primijetili da poklopci flomastera imaju na svom vrhu rupice? To je zato da ako dijete stavi poklopac flomastera u usta (a znamo da djeca sve stavljaju u usta) pa mu on ode u dušnik, da se ne blokira disanje dok stigne liječnička pomoć. Ovo se zaista događalo i proizvođači su promijenili dizajn poklopaca.

A ima i jedan sasvim banalan primjer, na šalterima u poslovnicama banaka penkalo je uvijek vezicom pričvršćeno za nešto kako ga ne bismo nehotično ponijeli sa sobom. Ne zato što je to penkalo neka velika vrijednost, već zato što se sljedeća stranka neće imati čime potpisati, trebat će tražiti drugu pisaljku, što onda usporava cijeli proces.

Ono što vrijedi za proizvode, vrijedi i za usluge. Treba unaprijed osmisliti takve procedure pružanja usluge da do pogreške ne može doći. Na primjer, ispunjava li se neki obrazac u računalu, pojedina polja trebaju imati definirani oblik unosa tako da ne možete upisati slova tamo gdje su predviđene brojke. A polja koja se ne smiju mijenjati treba zaključati.

Olakšajte posao ljudima koji pružaju usluge. Pripremite za njih jasne i detaljne procedure, kontrolne točke, provjernice, obrasce za zaprimanje upita koji će ih navoditi da sve važne informacije odmah dobiju od korisnika usluge, zatim neka imaju sve potrebno na dohvat ruke, obrasce, prospekte, tablice za provjere koeficijenata i drugih podataka, telefonske brojeve, komplete prospektnog materijala za dijeljenje…

Vezano uz organiziranje posla, uvijek me oduševi onaj poznati lanac brze hrane. Aktivnosti pripreme i posluživanja hrane toliko su razrađeni, standardizirani, optimirani, a kao kupac uvijek dobijete sve što vam pripada, u obliku koji vam pripada, uključujući pozdrav i smiješak na ljubaznom licu. Što god mislili o hrani koju poslužuju, od njih treba učiti.

Poka Yoke u svakodnevnom životu

Dobro je razviti naviku i stalno tražiti načine kako spriječiti pogrešku. Kako ne otići iz kuće bez ključeva, kako ne zaboraviti kupiti namirnice koje nam toga dana trebaju, kako na vrijeme očitati brojilo za struju ili plin i dojaviti opskrbljivaču, kako ne zaboraviti na dječji rođendan ili roditeljski sastanak u školi, kako ne ostaviti uključeno glačalo kojeg ćete se onda sjetiti na letu za Bahame?

Ovdje imam jedan osobni primjer problema koji sam riješila na krajnje jednostavan način. Kad smo nabavili novu perilicu rublja koja ima mogućnost postaviti odgodu početka rada, događalo mi se da sve lijepo namjestim, napunim je rubljem, stavim deterdžent i omekšivač, odaberem ispravan program pranja, kažem joj kreni za tri sata, ali zaboravim otvoriti ventil za vodu. Pa bi me onda perilica dočekala puna neopranog rublja zujeći i mučeći se da krene. No kad sam na ventil na zidu objesila crvenu mašnu, problem je bio riješen. Ako je crvena mašna na zidu, ventil je zatvoren, ako crvena mašna leži na perilici, ventil je otvoren.

Dodatna ljepota Poka Yoke pristupa je što su mnoga rješenja stvarno jednostavna i ne zahtijevaju velika materijalna ulaganja, već samo nešto maštovitosti i dobre volje da se problemi preduhitre. Kad steknete naviku promatrati svijet oko sebe na takav način, pronalaženje rješenja postaje zapravo vrlo zabavna igra.

Olga Štajdohar Pađen

(ps/sm)