Na ovo pitanje je prilično teško dati odgovor. Proizvode prodaje kvaliteta? Ili još preciznije – neki aspekt kvalitete poput ljepote ili trajnosti materijala? Da, sasvim sigurno, to je jako važno. Proizvode prodaje reputacija proizvođača ili trgovine? I ovaj aspekt je jako važan. No, to nije pravi odgovor na pitanje. Odgovor na pitanje je – proizvode prodaju ljudi, odnosno dobar odnos prodavača i kupaca!

Dobri prodavači su često važniji i od inženjera koji su proizvod dizajnirali i konstruirali. Mislite da to nije tako? Koliko puta ste nešto kupili samo zato jer vam se učinilo zgodnim, ali nije bilo naročito kvalitetno. Vjerojatno više puta. A koliko puta ste kupili tehnički savršeni proizvod koji vam se nije sviđao? Vjerojatno rijetko. No, koliko ste puta nešto kupili zato jer vas je na to potaknuo prodavač, a da to nije bila vaša početna namjera? Vjerojatno veliki broj puta. No, ovdje ne mislimo na situacije da vam je netko nešto „utrapio“, već na situacije kada ste nešto kupili, bilo vam je korisno, a da to odmah  sami niste znali. Bila je to zasluga prodavača.

Mnogima sada na pamet padaju teze o dosadnim i napornim prodavačima koji nas trikom navedu da nešto kupimo. No, prisjetimo se glavne uloge marketinga, a onda i prodajnoga osoblja. Ona se odnosi na prevladavanje asimetrije informacija između prodavatelja i kupaca. Kupcima je nemoguće znati sve o proizvodima koji se nude. Čak i u današnje vrijeme kada su nam informacije o gotovo svemu dostupne, taj problem i dalje postoji. Nemamo, naime, vremena pretraživati razne izvore u potrazi za informacijama. Čak i  kada ih tražimo i nađemo, kako znati jesu li istinite i u kojoj mjeri? Tada obično posežemo za pomoći u vidu foruma, YouTube videa, blogova i slično u kojima ljudi iznose svoje dojmove o proizvodima. No, kako znati hoće li njihovi dojmovi odgovarati našim očekivanjima? Ili još gore: kako naći baš one informacije o proizvodu koje mi tražimo? Što kada neko svojstvo proizvoda većini nije važno, a nama je presudno za odluku o kupnji?

Zaključak o važnosti prodajnoga osoblja ovdje se tako nameće sam po sebi. No, sada se postavlja  pitanje kakve prodavače volimo i cijenimo? Obično volimo kada su prodavači nenametljivi te ako su nam pri ruci kada ih zatrebamo. Volimo i kada nam se istinski posvete i voljni su odgovoriti na naša pitanja. Volimo i kada imaju šire znanje o proizvodima i mogu ih usporediti s obzirom na značajke koje su nam važne. Volimo i kada naša pitanja i posebne zahtjeve ne smatraju čudnima ili iritirajućima, već se trude pronaći rješenje koje će zadovoljiti naše potrebe. Da bi sve ovo mogli, prodavači nas trebaju dobro „pročitati“. Tako neki od nas vole da nam se sugeriraju opcije, a neki vole sami izabrati pa onda pitati. Neki od nas vole da nam prodavači kažu svoje osobno mišljenje, nekima je to odbojno. Neki od nas vole da se prodavači prema nama odnose prijateljski, neki pak žele strogo profesionalan odnos. Neki od nas vole da nam prodavači ispričaju svoja iskustva i/ili iskustva svojih prijatelja u vezi proizvoda, dok je nekima to manje važno te traže isključivo ono što su oni zamislili.

Sve ovo znači da dobar prodavač mora biti dobar stručnjak u svom poslu, ali i dobar psiholog. To znači da treba stalno pratiti kupce i njihovo ponašanje te „uskočiti“ s primjerenom reakcijom kojom neće pretjerati i postati nametljiv, što bi bilo kontraproduktivno, već će dodati još neku informaciju ako i kada vidi da je kupac može apsorbirati. Sve to zahtijeva ne samo znanje i vještine, već i intuiciju, strpljenje, ljubav prema radu s ljudima i predanost njihovom zadovoljstvu. Mnogi kažu da se dobar prodavač rađa, a ne stvara. Ljudi ili jesu za taj posao ili nisu i na to ih ne treba siliti.

A kakvo je stanje u našim trgovinama? Imaju li prodavači te osobine? Pozdrave li nas pri dolasku i upitaju li nas mogu li nam pomoći. Tražimo li mi prodavače ili oni traže nas? Izlazimo li iz trgovina frustrirani jer jednostavno rečeno – nismo bili usluženi ili smo zadovoljni jer smo dobili pravu vrijednost za naš novac? Naši su prodavači nerijetko ispred ekrana svojih računala, neprestano premeću brojeve i šifre, podnose izvješća i upisuju podatke. To ne donosi vrijednost u procesu prodaje! Ti su poslovi, naravno, jako važni, no ne donose novac. Novac donosi kupac. A kupac traži da mu se posvetimo.

Zapitajte se stoga kakvo je stanje u vašim trgovinama. Jesu li vaši prodavači preopterećeni administracijom ili su posvećeni kupcu? Gušite li dobre prodavače papirologijom ili koristite njihove talente na najbolji način? Ako uočite da vaši prodavači sve manje pozdravljaju kupce, uopće ih ne primjećuju ili im više naprosto nije stalo jesu li otišli bez da su nešto kupili, vrijeme je za uzbunu! Ako treba, zaposlite dodatno osoblje koje će pratiti tijek poslovanja. Ono što je u svakoj trgovini najvažnije je dobar prodavač koji se može i hoće posvetiti prodaji. Računalo je pomoć u tom poslu, a nikako objekt oko kojega se vrti čitav kupoprodajni odnos. Centar prodaje je kupac ili odnos kupac-prodavač. Kada utvrdite da prodaja ne donosi rezultate koje ste očekivali, a proizvodi su, prema vašem mišljenju, dobri, vjerojatno nešto ne valja u procesu prodaje. Ako mislite da imate dobre prodavače, onda nešto ne valja u organizaciji. Zapamtite da proces prodaje počinje onda kada kupac uđe u trgovinu. Nemojte dopustiti da izađe, a da to niste ni primijetili!

Autor: Nataša Rupčić